24 mars 2012

Poka yoke, alternative au « mais fais donc attention »

Lorsqu’on vous signale une erreur faite par un membre de votre équipe ayant eu des conséquences fâcheuses (problème avec un client, perte de temps ou d’argent …), je suis prête à parier que, comme 99 % des managers, vous allez dire « en effet, c’est un problème, je vais sensibiliser mon équipe ».

Puis vous les « re-sensibiliserez » puis « re-re-sensibiliserez » … (voire plus :-D ) sans résoudre le problème.

Vous allez même sans doute penser « ce n’est pourtant pas compliqué ce que je leur demande, ils le font exprès ou quoi ? »

Erreur ! C’est compliqué !

Pas cette petite consigne, prise de manière individuelle mais la somme de petites choses simples auxquelles vous leur demandez de « faire attention »

Imaginez un nouveau, un stagiaire, un employé qualifié mais fatigué, ou perturbé par souci professionnel ou personnel, dérangé par un collègue qui lui pose une question, par un appel téléphonique … tôt ou tard, il oubliera de « faire attention » et ce sera l’erreur avec ses conséquences plus ou moins graves pour le client et/ou pour votre image de marque.

Au lieu de faire porter la charge mentale aux employés, le lean propose

Le Poka Yoke

Prononcez Poka Yoqué  :razz: . C’est un mot japonais qui veut dire détrompeur. Très honnêtement, à part pour expliquer ce que ça veut dire, personne n’utilise le nom français !

Vous ne connaissez peut être pas le mot, mais tous les jours vous croisez des « poka yoke« .

 

 

Essayez un peu de mettre cette clé USB à l’envers sans tout casser …

De la même manière, vous ne pourrez pas brancher votre chargeur de téléphone dans le mauvais sens, l’embout est biseauté pour vous en empêcher.

Enfant, j’ai connu l’époque où il était fréquent d’oublier son bouchon de réservoir d’essence sur le toit de la voiture ou sur la pompe à essence, aujourd’hui, ils sont attachés.

Creusez-vous les méninges

… et mettez en place quelque chose qui rendra l’erreur impossible.

Inventer quelque chose qui empêchera de monter la pièce droite à la place de la gauche, ajouter quelque chose au gabarit qui empêchera de percer le trou au mauvais endroit, trouver quelque chose qui empêchera l’ouvrier d’avoir les mains dans une zone dangeureuse …

Ajouter un contrôle informatique pour empêcher l’incohérence des données, supprimer la saisie des données que vous pouvez déduire des autres …

C’est sûr, c’est plus compliqué que de dire « fais attention » ou de « sensibiliser » les gens mais c’est aussi plus fiable et tellement plus valorisant.

Sollicitez les intéressés et … découvrez leur créativité, vous pourriez être étonné.

Et vous quand demandez vous aux gens de « faire attention » ? Avez-vous des exemples de poka yoke à partager? Faites nous part de votre expérience dans le commentaire ci-après.

 

 

A bientôt

 

 

Crédit photo: xuoan-dailies

 

2 Comments

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