28 novembre 2011

Centrez votre approche Lean sur vos clients

Pour démarrer une approche lean dans votre activité, il est très important de mettre vos clients au centre du système.

Pourquoi centrer l’approche lean sur vos clients ?

Il ne s’agit pas de donner un motif noble à des intentions bassement matérielles. Vous voulez gagner de l’argent avec votre entreprise et vous voulez en gagner encore plus dans quelques années, nous sommes d’accord là dessus.

Vous pourriez très bien mener un projet de réduction des stocks ou d’amélioration de productivité. Vous en tireriez les bénéfices escomptés mais vous risqueriez d’oublier celui qui vous fait vivre et de prendre des décisions qui vont le pénaliser (par exemple provoquer des ruptures ou allonger les délais parce ce que vous avez réduit vos stocks).

A l’inverse, je vous propose de définir un projet qui « parle » à vos clients (réduire votre délai de 2 semaines, diminuer vos problèmes qualités de 50 % …).

La réalisation de ce projet vous obligera à réduire les attentes, les stocks, les promenades de produits et d’employés, à fiabiliser votre process … vous gagnerez la même quantité d’argent et en plus, vous gagnerez en flexibilité.

Vos clients vous verront comme quelqu’un de performant, comme un partenaire avec qui il est agréable de travailler.

Ce projet sera votre cap, celui qui vous guidera dans votre projet, vous aidera à mobiliser vos équipes, à trancher lorsqu’une décision s’imposera …

Entre une approche centrée sur le client et une approche centrée sur la productivité, la différence est de taille …

Laissez-moi vous raconter ce qu’il m’est arrivé samedi dernier dans mon petit supermarché de quartier.

La caissière avait juste fini de traiter tous les articles d’un client et il venait de sortir sa carte bancaire, lorsqu’elle a dit « excusez moi, je reviens tout de suite ». Nous devions être quatre ou cinq à attendre

Cinq minutes après, une caissière chef est arrivée avec un coupon quelconque à la main et nous a dit « excusez moi, j’ai besoin de la caisse pour traiter ce coupon ».

Pour utiliser la caisse, elle a dû encaisser les courses du client « en-cours ». Elle l’a fait, a traité son coupon et nous a quittés en disant « ce n’est pas ma caisse, la titulaire revient tout de suite ».

Et elle est partie, probablement faire quelque chose de très important pour elle, pour le magasin, pour la productivité… tellement plus important que le temps des clients ! Le samedi c’est fait pour faire les courses, n’est ce pas ? et il n’était qu’onze heures, où est le problème ?

Chaque fois que je vais dans ce supermarché, j’ai l’impression que les clients sont « la cinquième roue » de la charrette mais je continue à y aller parce qu’ils sont … sur ma route et que les autres ne sont pas mieux.

Mais imaginez que l’un d’entre eux se décide à accorder de la valeur au temps du client, au service … ou à d’autres notions similaires tellement oubliées. Pensez-vous que les autres pourront survivre longtemps juste parce ce qu’ils sont « sur la route » ?

Comment définir votre projet client ?

Simplement en les écoutant. Ces éternels râleurs vous disent tous les jours ce qu’ils veulent :

des délais plus courts

des produits plus fiables

une réponse rapide à leurs questions et la bonne réponse dès la première fois

une réponse au téléphone avant la … dix huitième sonnerie

un devis sous trois jours sans avoir à vous relancer trois fois

une livraison à la date prévue

Si vos clients ne suffisent pas, écoutez vos employés ou vos collègues (autre catégorie de râleurs perpétuels :-) ). Que disent ils ?

A chaque nouveau produit, ça ne rate pas, on le sort trop tôt et on rame avec les retours qualité

Ca fait trois ans, qu’on a ce problème, mais ça n’intéresse personne

….

Et vous, qu’est ce qui ne vous plait pas dans la prestation de votre équipe ?

N’ayez pas peur d’être ambitieux

Si vous voulez améliorer votre délai, divisez le par deux minimum.

Si vous voulez améliorer la qualité, divisez le nombre d’incidents clients par deux.

Si vous voulez améliorer votre temps de réponse aux questions, répondez deux fois plus vite

A l’inverse, si votre rêve est très éloigné de ce que vous faites aujourd’hui (par exemple livrer sous deux jours alors que vous êtes à 10 semaines aujourd’hui), je vous conseille de vous en tenir « à diviser par deux » dans votre communication.

Gardez votre objectif final pour vous. Votre équipe doit vous suivre dans votre projet. Diviser par deux c’est déjà énorme ! au delà vous passerez pour quelqu’un de fou ou de dangeureux.

Quand vous aurez atteint 5 semaines, vous pourrez parlez de deux semaines et plus tard des 48 heures. Tout le monde sera mur pour l’entendre et croire … que c’est possible.

Et ensuite ?

Ce projet client est votre cap. Pointez votre boussole sur ce cap et allez-y, démarrez !

N’acceptez plus d’avoir des clients qui viennent chez vous parce que vous êtes bien situé et parce que, somme toute, vous n’êtez pas plus mauvais que les autres.

Soyez celui qui donne le ton et laissez les autres courir derrière vous.

Pour démarrer, vous trouverez quelques conseils dans l’article « comment démarrer une démarche lean ?« .

N’hésitez pas à réagir à cet article ou contactez-moi

 

A bientôt

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