12 juin 2012

Le respect du client : valeur en voie de disparition ?

Ils auraient dû être là à 8 heures …

Il est plus de 8 h 30, ils ne sont toujours pas là. Une demi heure de retard, ici, c’est la « normalité » (enfin du moins pour eux  :evil: ).

On ne prévient pas pour si peu, on s’excuse encore moins. Si vous râlez, on vous dit : « ce matin, ça roule mal ».

Ben oui, ça roule mal !

Comme tous les matins depuis 20 ans que j’habite ici … Pour prendre un train ou un avion, ils auraient pris leurs précautions mais pour nous, quel intérêt ? nous ne sommes jamais que des clients

Il est 8 h 50, j’appelle. Et ils me refont le coup de la panne de la camionnette … comme la semaine dernière (ils devraient noter les excuses à deux balles qu’ils utilisent, ça leur éviteraient de prendre deux fois la même).

Deux fois la camionnette, un oubli de programmation et la pluie, ça ne fait jamais que 4 fois qu’ils me posent un lapin … pour venir refaire la peinture d’une corniche faite depuis moins d’un an d’ailleurs.

Prévenir qu’on ne viendra pas pour que vous puissiez partir au travail le moins tard possible ? mais vous croyez qu’ils n’ont que ça à faire ?

J’ai appelé le patron. J’ai laissé un message de doléances sur son répondeur.

Il rappellera ou pas. Mon expérience pencherait pour le « pas » (ceci expliquant d’ailleurs celà …).

Et chez vous, ça se passe comment en cas de retard ?

Vous prévenez toujours ? vous avez un process sous contrôle ? vous l’auditez ? non ? alors il y a fort à parier que vos clients vivent parfois ce que je viens de vivre.

Changeons de monde …

Je dois passer un IRM. Le cabinet que j’ai appelé ne prend pas de rendez-vous par téléphone.

Il faut se déplacer (heureusement que je suis valide  ;-) ).

Sur place, je découvre que c’est juste pour remplir un formulaire (il n’y a pas de messagerie électronique malgré les Mac qui ornent les bureaux  :twisted: ?).

Impossible de connaitre l’heure du rendez-vous. On définit un après-midi et, une semaine avant l’examen, le patient (c’est sûr qu’il en faut de la patience  :D )  DOIT appeler pour connaitre l’heure (facile à gérer quand on travaille …).

Pour que tout soit bien clair, je reçois un papier sur lequel il est écrit que « faute d’appel de ma part, une semaine avant l’examen, celui ci sera annulé et me sera facturé ».

Il parait qu’étant organisé en plusieurs équipes, c’est trop compliqué pour eux d’appeler. C’est sur, pour les malades ou les personnes âgées, c’est simple  et puis ils ont le temps EUX  :twisted:

Mettre en place la procédure punitive de facturation des étourdis qui auraient oublié de téléphoner à temps c’est plus simple qu’appeler ? c’est surtout un choix qui en dit long …

Chez l’ophtalmo, il y a 8 mois de délai. Vous n’avez pas d’urgence et vous voulez prendre rendez-vous ?

Impossible ! ces dames n’ont pas le planning des permanences. Elles l’auront peut être dans un mois et bien entendu, c’est VOUS qui devez rappeler (c’est vous qui avez besoin d’un rendez-vous non ? et puis en Juin, on ne peut pas leur en vouloir de ne pas savoir quand partir au ski quand même :twisted: )

Il y en a pour tout le monde …

Samedi, j’ai osé entrer à 18 heures dans un magasin qui fermait à … 18 h 30 ! difficile de ne pas voir le geste ostentatoire de la caissière amenant sa montre en face de ses yeux ( il faut peut être que je lui donne l’adresse de mon ophtlamo  :twisted: ).

Le montant que j’ai l’intention de dépenser dans son magasin est apparemment moins important que l’heure de son départ en week-end.

Un soir au bord de l’autoroute : Le restaurant est encore ouvert pour au moins une heure d’après les horaires affichés. Dans la salle, toutes les chaises sont retournées sur les tables sauf  dans un tout petit coin où s’entassent tous les clients.

C’est bon de se sentir « bienvenu »  :twisted:

Pauvres clients !

Nous sommes, parait-il, en crise ! que nous réserve le retour de l’opulence ?

Heureusement, il y a parfois des expériences positives …

Au soir de l’installation de ma cuisine, le monteur m’a listé tous les problèmes restant à résoudre : pas bien graves mais embêtants tout de même.

Moins d’une heure après, le commercial m’avait appelée, s’était excusé et … avait passé commande de tout ce qui n’allait pas, savait qu’il y avait deux semaines de délai et nous avons pris rendez-vous dans la foulée.

J’ai dit « Wahou ! ça c’est du service »

Il va sans dire qu’ils étaient à lheure, que cette fois rien ne manquait …

Depuis je recommande ce cuisiniste à tout le monde.

Pourtant, au départ, il y avait un problème.

Dans quelle(s) histoire(s) vous êtes vous reconnu ?

Si ce n’est pas dans la dernière, je vous recommande de vous familiariser avec les concepts du Lean, vos clients et vous même, avez tout à gagner  :smile:

A très bientôt

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