Quand vous attendez pour acheter du fromage dans votre supermarché, que dit le vendeur ? qui est prioritaire ? qui a des urgences ? ou tout simplement « numéro 18 » ou « à qui le tour ? » et gare à celui qui essaiera de resquiller … les autres clients veillent au grain !
Et vous-même, quand vous arrivez, vous attendez sagement votre tour ou vous discutez âprement avec tout le monde pour expliquer pourquoi vous devez passer devant eux ?
La priorité est « premier arrivé premier servi » ou FIFO pour faire savant (First In, First Out)
La logique est la même à la caisse, dans certaines administrations … et ça fonctionne très bien.
Alors pourquoi pas chez vous ?
Pourquoi avez vous besoin d’un système compliqué de gestion des priorités ? de critères ? de réunions de priorisation ? de pré-lectures pour identifier quelle demande vous allez traiter en premier ?
Regardez à nouveau votre supermarché … le système s’enraye lorsque l’attente est trop longue.
C’est à ce moment, que mine de rien, de petits malins essaient de passer avant vous, de vous attendrir avec le faible contenu de leur petit panier comparé à votre gros caddie …
La raison est simple
Votre process est trop long par rapport au besoin de vos clients.
Donc à l’entrée, c’est la foire d’empoigne pour passer en premier et espérer sortir plus vite.
Espérer seulement car dans ce genre de système, on travaillera sur votre demande jusqu’à ce qu’une autre « urgence » ne vienne prendre les ressources qui vous étaient allouées.
Les dites ressources perdent leur temps à reprendre le fil, le reperdre, le reprendre à nouveau et ainsi de suite …
Donc pour y mettre bon ordre (et surtout pour vous donner bonne conscience face à votre impuissance à satisfaire tout le monde), vous avez inventé un système de gestion des priorités.
Le « prioritaire » est d’ailleurs souvent celui qui crie le plus fort ou celui qui fait intervenir le plus haut niveau de hiérarchie possible ou parfois même, celui qui a pensé à mettre URGENT (en majuscule pour que nul ne l’ignore) dans le titre de son mail.
Et si vous mettiez votre créativité, non plus dans le système de gestion de priorités mais dans l’accélération du flux ?
Impossible ? vous n’avez pas assez de ressources ?
Avez-vous seulement essayé ?
Savez-vous à quelle vitesse vous devriez avancer pour satisfaire les demandes ?
Et la dernière fois que votre chef vous a écouté et donné des ressources supplémentaires, qu’avez-vous réellement changé pour vos clients ?
Croyez-moi, des ressources supplémentaires dans votre process actuel vous apporteront beaucoup moins que repenser votre process, qui, je vous le rappelle, représente au maximum 5% de valeur ajoutée si vous ne l’avez jamais travaillé avec les principes du Lean.
95 % de gaspillages !
Vous imaginez les ressources que vous avez sous le pied et qui n’attendent que votre bon vouloir, vous qui passez votre temps à expliquer que, justement, vous n’en avez pas … ?
Et c’est mieux ainsi parce que des ressources, il est peu probable qu’on vous en donne.
Vous en demandez tout le temps, vos collègues aussi … alors changez de stratégie : repensez votre process.
Rien ne se fera par magie mais la première fois, gagner 30 % est relativement facile.
J’ai travaillé avec un responsable informatique qui pensait n’avoir pas assez de ressources. Il était continuellement harcelé par ces clients qui, avant de lui dire bonjour, disaient « quand est-ce que tu vas enfin me sortir ce développement ? ».
Nous avons dessiné la « chaîne de valeur » de son process, puis avec ses clients, nous avons dessiné le process futur et mené 7 projets (A3) pour le mettre en place.
Aujourd’hui, ses clients sont contents de la performance … avec les mêmes ressources le stress en moins.
Alors ? convaincu (e) ? faites moi part de votre point de vue ci-après …
A très bientôt
